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百度知道运营超大型知识社区的黄金法则

2019-05-15 00:43:45 | 来源: 军事

无论生活中还是工作中,当我们遇到难题,很多人都习惯于在百度上搜索一下,终帮助我们解决的通常都是百度知道,好像从来没有甚么能够难倒它无所不知的背后,是一个浩如烟海的知识核工厂的支撑。

有一组数据:在百度知道上线9年的时间里,已经累计解决了超过3.2亿个问题,每天有超过3.8亿人次使用百度知道获取知识和信息。在百度知道贡献过答案的用户累计超过8000万,每天都有数百万的回答者在平台上帮助有需要的人,而每天有数亿用户在百度知道上获得答案.......

对平台本身而言,这样的成绩同时也变成了产品运营上的难点:用户量级大、产品逻辑复杂,并且回答问题有一定的门坎。同其他互联产品相比,在用户运营上的门坎极高,用户管理、活跃度保持和用户体验的提高非常考验运营者的智慧。

百度知道如何在9年时间里保持一款如此高难度的产品长盛不衰,让每一个社区的用户始终对其兴趣盎然?抽丝剥茧探讨其在运营上的方式方法,对行业来说具有极高的价值。

内容首先是兴趣与兴趣的连接,核心是人

在此之前,我们先了解一个案例。在2007年的TED演讲中,印度人苏伽特米特拉做了未来的学习主题演讲,其核心在于阐述有关自我组织的教育,他讲到:教育是一个自我组织的系统,而学习是一个显露的现象。

通过一系列的实验,他在偏僻地区放置一台可以联的电脑,再给使用它的孩子们布置一些在学校教育中都难以完成的作业。几个月之后他再返回,总会看到惊喜:在没有任何人教育,一群从未使用过电脑的孩子们,仅仅依托互相之间的讨论以及实践探索,就完成了对知识的学习与掌握,研究结果让传统的教育家们大呼不可能。

事实上,百度知道就是这样一个自我组织的教育系统,其浩如烟海的内容,并非一朝一夕之功,也非单纯依靠强人或是明星,而是为其创造了这样一种氛围:产品平台就如同苏伽特给孩子们放下的那台电脑,问题和规则吸引着大家聚集到一起,在兴趣的引导下,激发出人们的潜能,完成了一项不可思议的系统工程。

百度知道很早就意识到:创造内容并不是主要问题,的重点在于人,只要能激励用户活跃性,自然就能创造内容。发问者是谁并不重要,重要的是问题本身。发问之后在庞大的知识所有者群体中触发相关者的分享欲,让兴趣与兴趣匹配,才会终形成问题和答案之间的连接,这其中的核心在于人。

无论是专业人士还是普通友,乃至仅仅是生活经验丰富的家庭主妇,所谓三人行必有我师,每个人都有一些别人不知道的知识,每个人在百度知道上都能成为知识英雄。而对于运营者来说,重点并不在于突出哪类人,而是需要建立完善的管理体系。

具体来说,哪些是知识社区运营的黄金法则

百度知道采取的是金字塔型用户管理模式,即不同的用户需要使用不同的管理方式和用户体系,塔底部和中部的大用户以完善产品机制为主,通过策略touch到用户,优化用户体验;塔尖的小部分核心用户重点运营,建立分级管理和激励体系。如同一个高速运转的大脑,每个神经元都能找到自己的位置,并且发挥出作用,体会到自身在这一系统中的存在感。

,价值体验优先。与社交产品的起起伏伏不同,知识类产品的立身之本一定是工具性的,只要这款产品能够满足用户在获得知识上的需求,它就不会被用户抛弃。始终围绕其价值体验,始终不忘初心,能够让百度知道在热烈的表象之下有一颗恒动的心脏,保证其方向,无论是鼓励机制,还是在产品引导上,提出问题与解答问题是百度知道所有运营的基本面。

第二,情感辅助。干货要有,但基于人类社交情感的湿营销亦需要同步。情感运营被贯穿到百度知道整个用户管理体系当中,依托于大数据的推送让你看到感兴趣的问题和答案,生日激励则让人心中倍感暖意。为了让用户增强在百度知道上的归属感,建立起了用户品牌芝麻,为平台上的知识英雄们建立起独树一帜的粉丝文化。

第三,分级分类。由于每个人的情况不同,在平台上希望扮演的角色也不同,保证用户体验的重要一点就是投其所好,那么用户分类是基础的工作之一。上面提到,百度知道采用金字塔式的用户管理模式,这与我们的社会结构趋同,根据不同的要求划分不同的职责,并且每个角色要分级管理。对于庞大的底部用户,以提高用户体验为主,优化用户反馈流程和处理时长,并利用数据分析和用户保持联系;而对于塔尖核心用户,则建立起强联系,并进行专业分类,从而为平台提升权威性做出贡献。

第四,增强触点。不管再好的策略还是再优质的体系,都需要真正落到实处才能产生作用,在百度知道的运营进程中,对人与人之间、兴趣与兴趣之间、平台与用户之间的触点建设十分重视。建立日常典型用户发掘机制,对标杆用户进行包装宣传。在站内利用#芝麻开门#tag提前前缀、落地页等形式进行概念的宣贯,并在贴吧、微博和举办相干的用户活动。针对于全站用户每月一次大活动;针对核心用户每周一次小活动。

技术策略与人工相组合的方式,时刻让平台上的彼此之间保持既紧密又不会形成骚扰的君子之交,如同整个平台中的神经通路或是毛细血管,以极为科学、公道的运营分配,带来用户体验上的不断提升,从而构筑起一个与传统知识传递完全不同的体系。

在传统的知识传递过程中,是一个不断裂变的过程,通过每一个人、每本书作为载体来传承知识,学科或是方向不断细分;而随着互联的发展,百度知道的传递方式却是一个聚变的过程,每个人都是知识的贡献点,而每个人同时又是受益者,知识库摆脱了人和印刷载体的局限,从而更易激发起跨界的火花。

而回归本源,我们可以看到,在知识的传递中,始终是效力。互联之所以崛起,就是因为其能够以快的速度打破传统信息传递进程中产生的信息差。背靠搜索引擎这一互联上效力的信息入口,和在百度大脑深度学习、大数据等领域上的技术精进,百度知道不忘初心、科学公道的运营,让亿万友自我组织完成知识从裂变到聚变的转变,爆发出强大的核效应。

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